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第721期第3版
县邮政分公司提升投递服务质量成效显著 来源:《应县信息》编辑部  日期:2017-07-11 09:13:31  上传整理:YejunLee

应县讯   投递服务,是邮政企业对外服务的重要窗口。今年以来,为树立邮政形象,加快业务发展,县邮政分公司按照市公司战略部署,高度重视投递服务质量提升工作,将其确定为年度重点工程。以短报少刊的补发和投递服务质量考核为切入,以星级投递管理和爱心邮路的打造为抓手,强管理,重考核,多措并举,实现全县投递服务再上新台阶。

统一全公司认识 明确工作重点。县邮政分公司领导班子高度重视投递服务提升工作,通过办公室、专题调研会反复深研,并深入支局、投递班组、转运班组实地了解情况,在县公司层面统一了思想,强化了认识。同时,召开全县投递员、支局长视频会议,将投递服务关系全公司的理念传达到每位员工,使每位员工尤其投递员工充分认识到投递服务质量对邮政企业形象树立和经营发展的重要性和必要性。同时,县公司负责人亲自查找问题,分析原因。通过对客户电话回访、投诉整理、现场检查等多种方式,总结出短报少刊补发不及时,报刊投递不到位等问题,明确补发和投递服务质量考核两项重点工作,围绕提高短报少刊补发及时率、加强投递服务质量检查、提升投递员服务水平、打造爱心邮路等内容,制定管理办法和考核标准。

细化提升措施 抓好落实管控。针对服务质量考核和短报少刊两个问题,县邮政分公司采取了多项措施,狠抓落实。先后下发了《应县邮政分公司2017年投递服务提升管理办法》《应县邮政分公司星级投递员管理办法》,对投递员服务标准、投递规范,考核指标等进行了细化和强调。将投递管理职责由投递公司负责,并设置各专职投递管理人员,负责全县投递检查和考核工作。主要从现场检查、电话回访、监控抓拍、试信、加盖服务电话五个方面入手。县公司投递管理人员每周不少于三次到投递公司开展现场检查,县公司每月到支局、投递公司或者接转点,代投点开展现场检查的天数不得少于10天;每天不少于15个电话回访,重点回访客户所订阅报刊是否能按期收到,征求投递服务质量意见和建议;不定期对全县所有投递完进行监控抓拍,对于发现的问题全县通报;不定期地向报刊订阅户寄递信件或者样报样刊,测试投递到位率;每天将报刊邮件的异常情况在微信群里即时通报、反馈,做到第一时间解决。对全县投递员按等级高低评议三、二、一星级,星级的高低代表服务水平的等级,二星级服务水平高于一星级,依此类推。每季度评定一次,实行百分制,季度技能考核成绩占30%、投递服务质量考核成绩占60%、营销业绩占10%,在全县营造出争当星级投递员的良好氛围。

服务提升明显 品牌效应提升。自二月份开展活动以来,全县投递员思想认识到位,检查考核工作开展有序,在投递服务质量、爱心邮路打造及短报少刊补发等方面都取得了明显的实效。投递室卫生、服务规范也得到很大提高,投递服务质量满意度由二月份的92.64%提升到95.86%。为此,县公司多次接到了群众的表扬信,使邮政企业的投递服务在全县的客户满意度和企业品牌影响力得到了大幅度提升。(段元业)


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